システム依存率が高い|ウェブ接客でスムーズな業務を目指そう|圧倒的な顧客満足度GET

ウェブ接客でスムーズな業務を目指そう|圧倒的な顧客満足度GET

婦人

システム依存率が高い

オペレーター

進化するシステム

コールセンターで使用するCRMシステムは、いかに電話中に基本操作が簡単に行う事ができるかが求められます。案内内容が複雑化し、高度な技術が求められる中、支援機能の充実はオペレーターの負担を軽減します。今やシステムの動作環境がコールセンターの良しあしを決定づけるといっても過言ではない状況なのです。コールセンターで使用するCRMシステムの役割は、顧客情報の検索と問い合わせ内容の履歴確認、FAQなど問い合わせに関する模範解答の検索、そして付随する作業の実施です。特にFAQシステムなどは、かつては紙媒体でマニュアル資料として配布されることが一般的でした。最近ではシステム上で検索して呼びだすことのできる機能が一般的になり、さらには音声認識までできる技術があります。

あらゆるリスクを回避

CRMシステムには履歴管理もあります。顧客情報を速やかに呼び出すことができることは一番求められている事です。顧客検索のキーワードは様々ですが、一人のお客様に対して複数のログが立つことも想定されます。案内を一律にするために自動的にこれらのログを一つにまとめるなどの機能も必要になります。コールセンターでは、付随する作業も同時に行います。通常後処理の状態で作業を行いますが、CRMシステムが進化すると話中に同時に作業を完結させることも可能になります。ミス防止や処理漏れの防止、さらには生産性の向上にもシステムが貢献することができるのです。そのため進化するCRMシステムの導入によって飛躍的に生産性を向上させることができた事例もあるのです。